Como melhorar o atendimento do meu restaurante?

Ter um bom serviço nunca é resultado de uma única decisão.
“Vou mudar o maitre”, “Vou demitir todo mundo”,  “Vou contratar uma consultoria”.
Tive contato com esta situação tentando ajudar uma equipe que precisava urgentemente melhorar o serviço que não estava legal. Cada um achava que seu lado estava certo – contratação, treinamento, supervisão – cada um tem uma opinião.
O grande ponto é: se não se dedica ao diagnóstico correto, você gasta mais tempo para resolver o problema.

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Mapeamento

Antes de qualquer ação ou mudança, é preciso que haja um mapeamento minucioso da situação. Neste processo, é importante não confundir causa com consequência. Por exemplo, um funcionário seu ter um mal desempenho não é a causa dos seus problemas. Na verdade, é uma consequência de falta de treinamento ou má contratação.

Uma forma de acompanhar isso é olhar o ciclo de adaptação da pessoa ao cargo desde o momento em que a vaga foi aberta até o final do período de experiencia. Essas são algumas perguntas que precisam ser feitas:

– Como é este processo?
– De que maneira a pessoa é comunicada que existe uma vaga?
– Que tipo de seleção é feita?
– Existe uma descrição de cargo?
– Quantas são as entrevistas, quem as faz e o que se quer descobrir nelas?
– Como são os primeiros dias da pessoa no trabalho?
– A pessoa recebe um cronograma de treinamento, um texto para ela estudar sobre o local de trabalho, sobre a filosofia, sobre os seus direitos e deveres?
– Há um mentor, alguém de quem ela possa ser sombra nos primeiros dias para aprender?
– Ela é avaliada sobre o que ela aprendeu nas primeiras duas semanas? Ela passa por uma avaliação formal aos 3 meses?

Se nada disso acontece no seu restaurante e você tem uma equipe engajada, comprometida, que atende bem ao cliente: erga as mãos para o céu porque você é uma pessoa de muita sorte! Tudo joga contra você e,  ainda assim, sua equipe é comprometida!

E se eu contratar alguém para treinar a minha equipe?

O maior erro que as pessoas cometem quando se fala de preparação é contratar uma consultoria para fazer o treinamento operacional da sua equipe. Quem tem que fazer o treinamento é o supervisor. Essa é a principal atividade dele, inclusive.

Ao dar o treinamento, o supervisor estabelece a sua autoridade junto aquele grupo de funcionários. É ele que está vendo o desempenho da pessoa no dia-a-dia e é ele que vai corrigindo a rota, relembrando os fundamentos do treinamento e averiguando possíveis melhoras nos processos.

Caso contrário, vem um treinador de fora, a galera vê este cara como autoridade, com respeito, mas, Quando ele vai embora, o que fica? Aquele supervisor velho de guerra que não consegue fazer com que as pessoas empunhem a bandeira.

Então o truque, a grande sacada, não é contratar uma consultoria para treinar a galera nas tarefas operacionais. O correto é contratar uma consultoria para capacitar os supervisores para treinarem a galera.
Assim, o supervisor fica responsável por agendar os treinamentos com a galera, fazer as avaliações com uma determinada frequência.

É importante que avaliação e o feedback sejam oficiais, tipo um a um, olho no olho, registrado em um papel. Não pode ser conversa de corredor! O comprometimento dos funcionários passa a ser com o supervisor, o cara que ajudou na formação, que avalia e que está interessado na evolução do profissional.

Ter um bom serviço é consequência de ter um sistema implantado que envolve todo o ciclo da vida do funcionário na empresa, desde o momento que você pensou em contratar alguém para aquela função até a avaliação período do desempenho daquele funcionário. Por isso, não é uma ação que melhora o seu atendimento, mas diversas ações encadeadas e com um propósito muito bem definido.

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